2021-02-04

信頼されるリーダーがやっている現場ヒアリングの方法

現場管理者の問題解決を支援することもマネジメントが機能するための条件ですが、せっかく現場ヒアリングをしたのに、緊急性や重要性を感じ取ることができず、マネ―ジャー自身の自己判断によって、対処を後回しにすることにより、大問題に発展するようなケースがあります。

それによって、大きく現場の信頼を損なうことに繋がり、現場と本部がしっかり連携をとるための「報告・連絡・相談」が機能しなくなることは、チームビルディングの大きな阻害要因となってしまいます。

そこでオススメなのが、「聴く力」を向上させ、意図が汲み取れない時や、うまく状況が把握できない時は、「ズバリ聴く」という力も併せて使うことです。

コーチングではよく、「ズバリ聴く」ことで、より多くの気づきを促したり、本来の問題の根幹にたどり着くといった効果が期待できます。

 

「聴く」と「ズバリ聴く」を活用し、信頼されるリーダーを目指しましょう♪

 

「聴く」のは、言葉だけではない！

せっかく現場ヒアリングをしたのに、聴く力が不十分だと本来の問題を受け取り間違えたり、対応の遅れに繋がることがあります。

聴くとは、目と耳と心を使って話を聴くと言いますが、目と心を使うことができるようになると、相手の表情を見ることによって「心理」を想像できるようになります。

 

人には7つの共通表情があると言われています。

日本人だけではなく、世界共通の7つの表情があります。

幸福/嫌悪/軽蔑/悲しみ/怒り/驚き/恐れの7つです。

その表情をしっかりと見極めることが出来れば、相談者がリーダーに対し、「どんな気持ちで、そのことを相談したか」「どんなことを伝えたくてその相談をしたのか」が感じ取れるようになり、リーダーの勝手な解釈で、対応をあと回しにすることなく、対処に移ることが出来るようになります。

 

最近は、リモートワークで業務を行っている企業も多く、電話の声だけで状況を聴きとることも増えてきました。ビデオ会議でカメラ越しだと、なかなか表情を汲み取るのが難しい場合もあります。

だからこそ、基本的な7つの表情の基本的な「特徴」を知っておくことで、心理を感じとるアンテナを高くしておくことも必要です。

 

聴くアンテナを立てていても感じとるのが難しい時の対処法

基本的に、聴く力が機能する条件は、

「相手に興味関心のアンテナを全力で傾け続ける」という点です。

それでも、相談者の話について「何をどう感じ取ってほしいのか？」が分からないという場合は、ズバリ聴いてください。

 

具体的な質問例：

・相談いただいた内容について、どのような対応を求めているか、具体的に教えてもらえますか？

・緊急性を知りたいです。どのくらい対応に時間をかけても大丈夫ですか？

・相談者〇〇さんの中でこの問題は、どのような背景があって発生したと思われますか？

・最優先事項として、どんな対応をマネージャーの私に求めますか？

 

このように、ズバリ聴きましょう。

ストレートに聴いてみることによって、「すごく大切にこの問題を解決しようと支援してくれている存在」というあなたの価値が伝わるメリットもあります。

ヒアリングとは、状況把握だけでなく、相談者が具体的にどうして欲しいと思っているかまで聴くことが対応力の向上に繋がります。