導入事例

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上司からのフィードバックが怖くて自分らしく接客できない!を解決する研修で自分の接客に自信がもてた。

業種 サービス系 従業員数 2,700人

課題

■3年目以下の社員の離職率が高い

■社員の仕事へのモチベーションを引き上げたい

■接客スキル「質」の改善を行いたい

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提案や研修内容

(4時間×1回)40名/回で対象者全員受けられるよう複数回開催

■信頼関係構築に必要な「人の心理」の理解を深める

■お客様に信頼される傾聴の基本を押さえる

■モチベーションと目標と目的の関係性を理解する

■セルフモチベーションを管理する方法

■提案がうまくなるコミュニケーションプロセスの理解

 

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成果や効果

現場で日々上司からの強い指摘や改善要求に、すっかり自信を失くしているスタッフが多い中、コミュニケーションのプロセスだけでなく、どうやったら自分のやる気が取り戻せるかといった心理の話を交えてお伝えすることにより、自分自身の躓きポイントを特定することにつながりました。常に、コミュニケーションを学ぶのはお客様の為という意識が強い組織風土がある中で、「もし、自分達がお客様の立場なら、どうして欲しいか?どんな言葉をかけて欲しいか?」をイメージすることで、より自分らしい言葉を選び、自分と会社の魅力をお客様に伝えようとする気持ちが自然にわいてくることを体感していただきました。

研修中には、普段、上司に見てもらうのが怖いと言っている接客シーンを、講師には「是非見て欲しい!」と積極的にフィードバックを求めてくる場ができ、講師から「共感のメッセージがものすごく温かくて嬉しかった」とか、「強引に提案するのではなく、寄り添ってもらった感覚があった」といったフィードバックを受け取り、どんどん質問の内容を変えてみようか、質問のタイミングを変えてみようかと新たにチャレンジしている姿もありました。

お互いにポジティブシャワーを浴びるようなワークでは、恥ずかしいけど嬉しいといった純粋な言葉も見受けられ、自分達の声がけ1つで、お客様の気持ちは大きく変わるし前向きになれるという、この仕事に関わることの喜びや意義を改めて学ぶ機会となっていました。

人事部の方からは「研修を強制的に受けることを求められている中で、コミュニケーション研修だけは、みんな楽しみに参加してくれて、そして盛り上がって楽しんでいる姿が印象的です」とお話されており、実践的にコーチングのスキルを活かした接客を行っていただきながら、お互いに接客にフィードバックを出し合って、さらにクオリティを高めるためのキーを発見したいと前のめりになって、受講していました。

個別のフィードバックを求めてくるまで、仕事へのモチベ―ションが高まったという結果を受けて、効果が高い研修だったと評価していただきました。

担当講師からのコメント!

研修が終わったあとも、個別にご自身の悩みや改善ポイントを質問に来ていただく機会などもあり、皆さんがコミュニケーションの質を高めたいと思って真剣に自分の課題と向き合っている姿が大変うれしく、仕事へのモチベーションが低いと伺っていた印象とまるで違った皆様でした。私の専門領域である「コーチング」のスキルについてもっと知りたい、もっと学びたいとおっしゃって頂き、具体的なシーンを用いて質問に来てくださったことも大変ありがたかったです。わたしとしてもやりがい200%の長期的に実施している研修ですが、さらなるコミュニケーションの質を高める方法をまた皆さんにご紹介したいと思います!

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