接客のスキルアップ　社内実務勉強会で個別にプロ講師の技を伝授！ | 導入事例

■年間を通して行ってきた研修の成果を図る場をつくりたい

■集合研修内では実現できない個々の能力開発を行いたい

■社内トレーナーのスキルアップに繋がる研修をやりたい

約150名の試技を見て個別のフィードバックを提供（コンテスト形式）

■8分/人の試技を実施（お客様役は育成トレーナー中心に構成）

■社内役職者より、良かった点/改善点をコメント

■当社より具体的なアドバイスと個性（強み）をフィードバック

全5開催で行い、エントリー形式で接客を見せたり、実際に参加者から学ぶ機会を設ける、研修効果検証の場と位置付けた勉強会を開催している企業様より、個別に、よりお客様満足度を高めるため、アドバイスをしてほしいというご依頼をいただき、社内イベントにゲスト参加してまいりました。

社内育成トレーナーの教育の成果を可視化し、在席1年未満のスタッフ、1年以上のスタッフに分け、コンテスト形式で実施されているイベントです。エントリー後、3カ月かけて徹底的にロープレを行い、本イベントにて試技を実施されるので、非常にクオリティの高い接客をお互いに観る機会となり、大変勉強になると仰っていました。

当社も本企業様のコミュニケーション研修で長年携わらせて頂いておりますが、年々新人さんの接客の質が高くなっていくのを目の当たりにし、マニュアル通りの接客ではなく、個性を感じさせていただく接客が増えてきました。エントリーして下さった皆さんへの個別フィードバックでは、

・アイコンタクトのタイミングや目線の外し方が大変心地よい

・お客様が何かおっしゃりたい時の「間」を大切にしてくれている

・言葉の表現力に優れており、お客様が自然に会話を楽しめていた

・お客様の年齢層に合わせた声のトーンやペーシングを意識している

・現状と未来をしっかり描き、話を運ばれていた

このような具体的な良かった点を伝え、参加者は動画を撮り、何度も復習する店舗内の教育ツールとして更に活用するそうです。

見学のみに足を運ばれる社員様も増え、「見ているだけで大変勉強になる」と仰っていました。また、社内上司の皆さんも、私のフィードバックを細かくメモされながら、伝え方やアドバイスの出し方を研究されているようです。

また、試技を受けて下さるお客様役が、その接客をお客様目線でどう感じたかも評価することにより、評価が接客の好みや主観に偏らないように工夫されています。

また来年もチャレンジしたい！といった参加者の感想も多く、毎年年末に社員様のモチベーション喚起にも繋がっている機会です。

私自身は、参加することにより、次年度の教育課題を発見する機会ともさせていただいており、効果検証を行う機会として、全員で会社を盛り上げていく機会としても大変重要な位置づけのイベントでした。